Złość właściciela gabinetu stomatologicznego – co zrobić z tym uczuciem?
W poprzednich artykułach z tej serii poruszaliśmy tematy lęku, wstydu i przeciążenia właścicieli gabinetów stomatologicznych. Tym razem skupimy się na emocji, o której mówi się znacznie rzadziej – złości.
Dla wielu liderów to temat niewygodny. W końcu właściciel gabinetu powinien być ostoją spokoju, cierpliwości i opanowania. Powinien wspierać zespół, rozwiązywać problemy i zachowywać profesjonalizm w każdej sytuacji.
Tyle że codzienność często wygląda inaczej.
Powtarzające się błędy, niekończące się problemy organizacyjne czy konieczność wielokrotnego tłumaczenia tych samych zasad mogą prowadzić do frustracji. Sama złość nie jest jednak problemem. Problemem jest to, co z nią zrobimy.
Złość nie oznacza, że jesteś złym liderem
Wielu właścicieli gabinetów bardzo surowo ocenia swoje emocje. Pojawia się myśl:
- „Jeśli złości mnie zespół, to znaczy, że nie potrafię nim zarządzać.”
- „Jeśli irytuje mnie pacjent, to znaczy, że tracę cierpliwość.”
- „Jeśli mam dość ciągłego tłumaczenia, to chyba nie nadaję się do pracy z ludźmi.”
To błędny wniosek.
Oczywiście złość nie usprawiedliwia agresji, wybuchów czy poniżania innych. Lider odpowiada za sposób komunikowania emocji. Sama złość jest jednak naturalną reakcją i często pełni ważną funkcję – pokazuje, że jakaś granica została przekroczona lub że w organizacji od dłuższego czasu istnieje nierozwiązany problem.
Najczęściej nie złości Cię jedna sytuacja, ale powtarzający się schemat
Jednorazowy błąd zdarza się każdemu.
Problem zaczyna się wtedy, gdy ta sama sytuacja powtarza się regularnie:
- recepcja kolejny raz nie oddzwania do pacjenta,
- lekarz ponownie nie uzupełnia dokumentacji,
- asysta nie przygotowuje gabinetu zgodnie ze standardem,
- pracownik po raz kolejny tłumaczy się tym, że „nie wiedział”.
W takich momentach właściciel nie reaguje już na pojedynczy incydent. Reaguje na wzorzec, który mimo rozmów i przypomnień nie znika.
To właśnie powtarzalność odbiera poczucie wpływu i staje się źródłem narastającej frustracji.
Złość często jest sygnałem zmęczenia
W praktyce właściciele gabinetów rzadko złoszczą się wyłącznie z powodu jednego błędu.
Znacznie częściej złość jest efektem długotrwałego przeciążenia:
- ciągłego kontrolowania wszystkiego,
- rozwiązywania tych samych problemów,
- braku odpowiedzialności części zespołu,
- poczucia, że każda trudniejsza sprawa i tak wróci na biurko właściciela.
W takiej sytuacji nawet drobny problem może wywołać silną reakcję.
Nie dlatego, że jest wyjątkowo poważny, ale dlatego, że staje się kolejnym elementem dokładanym do już pełnego „kubka”.
Dlatego warto zadać sobie pytanie nie tylko: „Co mnie właśnie zdenerwowało?”, ale również: „Co narastało we mnie od dłuższego czasu?”
Tłumiona złość nie znika
Wielu liderów stara się nie okazywać frustracji. Nie chcą psuć atmosfery ani zostać odebrani jako trudni szefowie.
Problem polega na tym, że niewyrażona złość rzadko znika sama.
Najczęściej ujawnia się w inny sposób:
- chłodniejszym tonie rozmów,
- sarkazmie,
- unikaniu kontaktu,
- coraz większym dystansie wobec zespołu,
- albo nagłym wybuchu, który dla innych wydaje się całkowicie nieproporcjonalny.
Dlatego znacznie lepiej reagować wcześniej, zanim emocje przejmą kontrolę nad komunikacją.
Nie zarządzaj emocjami – rozmawiaj o faktach
Złość może być sygnałem, że trzeba wrócić do konkretnego problemu.
Jeżeli recepcja kolejny raz nie oddzwoniła do pacjentów, rozmowa nie musi zaczynać się od pretensji.
Znacznie skuteczniejsze będzie przedstawienie faktów:
- co się wydarzyło,
- jakie są konsekwencje,
- czego oczekujesz od teraz.
To samo dotyczy dokumentacji medycznej, przygotowania gabinetu czy przestrzegania standardów.
Emocja może wskazać problem, ale rozmowa powinna dotyczyć zachowań, procesów i oczekiwanych zmian.
Czasem problem nie leży w ludziach, lecz w systemie
To jedna z najważniejszych lekcji w zarządzaniu.
Nie każda sytuacja, która wywołuje złość, wynika z czyjejś nieodpowiedzialności.
Przyczyną może być również brak odpowiednich procesów:
- niejasne zasady komunikacji,
- zbyt wiele kanałów przekazywania informacji,
- brak checklist,
- nieprecyzyjnie określone obowiązki,
- brak standardów postępowania.
Oczywiście pracownicy ponoszą odpowiedzialność za swoją pracę. Jednak rolą lidera jest również stworzenie środowiska, w którym łatwo pracować zgodnie z ustalonymi zasadami.
Jeżeli złość prowadzi wyłącznie do szukania winnych, organizacja niewiele się uczy. Jeśli natomiast staje się impulsem do usprawnienia procesów, może przynieść trwałą zmianę.
Jak wykorzystać złość w praktyce?
Jeżeli zauważasz, że regularnie irytuje Cię ten sam obszar funkcjonowania gabinetu, zatrzymaj się na chwilę i odpowiedz sobie na trzy pytania:
- Jaka sytuacja powtarza się najczęściej?
- Która zasada lub granica nie została jasno określona?
- Czy problem wynika przede wszystkim z zachowania konkretnej osoby, czy z braku odpowiedniego systemu?
Odpowiedzi często pokazują, że potrzebna jest nie kolejna porcja frustracji, ale konkretne działanie – rozmowa, doprecyzowanie standardów, stworzenie checklisty lub uporządkowanie procesu.
Złość może być początkiem pozytywnej zmiany
Nie ma nic niezwykłego w tym, że właściciel gabinetu czasami odczuwa złość. Zarządzanie zespołem, odpowiedzialność za pacjentów i codzienne decyzje to ogromne obciążenie.
Ważne jednak, aby nie pozwolić, by złość stała się sposobem zarządzania.
Potraktowana jako sygnał ostrzegawczy może pomóc zauważyć powtarzające się problemy, nazwać je i wprowadzić zmiany, które usprawnią funkcjonowanie całego gabinetu.
Bo dobrze zarządzany gabinet to nie miejsce pozbawione emocji. To miejsce, w którym emocje prowadzą do lepszych decyzji, a nie do narastającego napięcia.
Dowiedz się więcej
Jeśli chcesz dowiedzieć się, co jeszcze możesz zrobić, żeby skutecznie prowadzić gabinet, zapraszamy do współpracy z Marketize. Zacznij od kliknięcia w ten link.
